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从体系发布到场景落地融创西南以“归心100+”全周期满意度服务链开启地产服务新局面
2022-08-14

华龙网-新重庆客户端7月26日11时讯 2019上半年,融创重庆表现抢眼:除持续占领全城销售排行榜N0.1之外(重庆房地产协会官方数据),在其服务品质上的提升,尤为受到业界称赞。好产品和好口碑的背后,融创究竟有什么秘诀?近期发布的融创西南“归心100+”全周期满意度服务链无疑是个最好的“窥探点”。

10大环节、超178个服务场景

融创用“一条线” 还原产品、保障服务

众所周知,一个健全的服务链,可以说是把控品质和保障服务的第一步,这也是融创西南发布“归心100+”全周期满意度服务链的初衷。在融创西南看来,客户满意度看似是一个“点”,但其背后的工作却需要一条顺畅“线”:从初遇蓝图、客户签约、品质把控、沟通往来、社群营造、工地开放、新家预验、交房办理、OK+服务到家园焕新,融创西南用10个环节串起了业主生活全周期。

每一个环节,皆来源于客户的需求。就这一点来说,从图纸之初,其实就已经开始了。除了做常规开发公司的事情之外,融创西南还有两件非常重要的事情,一是项目结束之后的复盘报告,检讨之前项目做的不足的地方,并且提出下一期产品的优化方案;二是对已经交付的小区进行定时监测。就这两点而言,融创在重庆的优势可以说是无可匹敌的。16年的深耕,上百个小区的交付、运营,数万业主的庞大基数群,成为了融创实地走访、收集素材、设计产品的灵感来源。

以去年4月才成立的融创西南房修公司为例,今年其客户致电量就达到了16000次,入户拜访超过10000次。而在2019年上半年,融创西南服务的在线客服接待量更是达到了8000人次,回复量约5万条。各类活动落地超过100场,实际参与人数接近6万人,在与客户的积极互动中,不断研判着客户需求的变化。“坐在电脑前画出来的房子,合规没问题。但走访了解客户需求后研发的房子,想不宜居都难。”融创西南客户关系管理中心负责人房修公司总经理姚麟这样对记者说。

与此同时,为了保障客户满意度,融创西南并没有盲目的增加所谓的“增值服务”,而是针对业主需求,形成了一系列的服务增值包。

姚麟说:“虽然说礼多人不怪,但送到客户心里去,才是我们最想要的。”以接房后的房屋管理服务为例,融创已经不再是简单意义上的“一刀切”送礼了,而是根据客户需求形成了一整条的“服务动线”:客户接房后,要么装要么放。针对装修客户,融创提供了包门、开工仪式、装修巡查等服务,每个环节紧紧相扣,完全踩准业主节点,协助业主顺利完成装修。而针对放置客户,融创则将提供空置巡查、定期通风、遇雨关窗等各项服务,让业主充分了解空置房屋的现状,同时提供合理的房屋维护。

一个个服务环节的细化,一场场服务场景的落地,形成了一个又一个的支点,它们最终促成了融创西南服务受到客户点赞。

融创西南房修工程师正在进行“一户一验” 融创供图 华龙网发

首创独立房修、客户关系部

融创用一帮“专业人”去干那些“专业事”

上文所说的体系建设,人,可以说是其中一个最关键的要素,专业度往往直接影响了整项服务的实际品质。

人,往大了说,就是团队。在团队建设上面,融创西南在行业的领先性毋庸置疑。首创的独立房修、客户关系部可以说是其中最备受关注的。当大家还对房修一知半解,并聘请第三方房修团队时,融创就成立了业内第一个独立于地产之外的专业房修公司。融创房修,就相当于汽车4S店的功能,业主买房之后,所有售后保养、维修都由房修公司一站式解决。清晰的职能划分、专业的公司团队,不仅让业界为之一振,更让融创业主吃了一颗“定心丸”。

如今,融创西南房修公司已经运营一年,并在所有交付的新项目全部落地。仅2019年上半年,融创西南房修就对重庆交付的1.2万户新房完成了严苛“一户一验”。每天,融创西南房修的服务工程师平均要对700平方米的空间进行实地验收,一个角一个角的敲,敲坏了近1000个空鼓锤,其背后的付出可想而知。同时,在整个交付过程中,融创更是摒弃了业内常见的“记录式”作业方法,用专业的服务工程师替代“一问三不知”的物业人员,尽可能当面解释业主疑问、现场给出解决方案。其中,“导游式”的陪验,更是备受业主青睐。

“以前交房,我很多问题。因为开发商陪同人员不会说什么,都是让我们自己看。而融创不同,他们的服务工程师从见面开始,遇到景观说景观,遇到大门说大门,说起来像导游一样,讲的很清楚,也很专业。”在国博城的交付现场,刚刚接房的刘女士不住的为融创西南服务工程师点赞。

融创物业为业主提供“夜晚伴行”服务 融创供图 华龙网发

除了房修之外,融创的客户关系部同样值得业内学习。它的功用很明确:很重要的一点就是维护业主和开发商在签约之后,交付之前的“空白期”。“签约前感觉自己时刻被需要,签约后就感觉自己成了‘空气’,直到交付前几天,才能再度收到开发商的‘宠爱’。”

从签约到交付中,长达1-2年时间处于了服务的一个“空白地带 ”。鉴于此,融创西南成立“客户关系部”。

“让专门的人干专门的事,这样才能把一项工作干好,干精。”融创西南客户关系部通过图片、文字等形式主动展示工程进度,主动添加业主微信,及时回复业主关心的问题,并时刻关注项目工程进展,让服务没有“空白地带”。这样的全周期服务链受到了融创业主的点赞。

“生日的时候能收到祝福短信,各项活动都能第一时间参与,虽然没有实际入住,但我已时刻感受到了作为融创业主的福利。”融创欧麓花园城的准业主陈女士对此很是感动。

高满意度,显然不是无源之水,无论是服务体系的健全,还是人员架构的跟进,融创在业界都是首屈一指的。体系保证了流程规范,队伍保证了落地品质,融创西南正以“新姿态”的服务意识全面开启地产服务的新局面。